富深所京东外卖 “三连崩”，技术事故还是营销炒作？

国家五部门对外卖平台进行约谈后富深所，京东外卖舆论造势明显“降温”。

作者：夏水

编辑：周周

5月13日，京东发布2025Q1业绩。财报显示，外卖业务所属的新业务一季度收入为57.5亿元，同比增长18.1%。在财报后的电话会议中，京东CEO许冉表示，已经逐渐看到外卖对于京东平台的拉动作用和转化率。然而，这个被寄予厚望的业务板块，自上线以来已连续三次因系统崩溃登上热搜。

据第三方舆情监测平台知微事见及微博热搜历史数据整理

事件营销炒作or技术缺陷？

4月16日，京东外卖推出百亿补贴的促销活动，流量达到平日的4倍，导致系统崩溃约20分钟。用户反映京东外卖系统崩溃期间“无法查看商品信息”，页面显示“请求失败”。

对此，京东回应称，“为表达歉意和感谢”，宣布“额外发放10万张‘满15减10’百亿补贴优惠券”。

图源：京东外卖官方微博

几天后，4月22日，京东在午高峰期间再次出现系统崩溃的情况。就在前一日，京东发布《致全体外卖骑手兄弟们的公开信》。信中称，“自今日起，所有超时20分钟以上的外卖订单，京东全部免单。”信中还提到，“京东集团已经成立紧急应对小组，本周一定会解决送餐速度问题。”

故障发生后，京东再次进行回应，宣布补偿措施，“在系统崩溃期间，凡是没有取消订单且超时20分钟的一律免单，再额外赠送3张25-20的金券；凡是取消订单的一律赠送2张25-20的金券以供未来三天消费。”此外，京东告知公众，“本周京东外卖将进行全系统压测，确保此类故障不再发生。”

图源：京东黑板报富深所

5月14日，京东618“心动购物季”开启的第二天，京东外卖第3次出现系统崩溃。当日下午，京东外卖官方微博发文称，因京东外卖618活动订单量暴涨，导致系统出现短暂故障。

这一次，京东再次向用户发放了免单或者一张满25-20的优惠券补偿。另外，京东外卖将商家和骑手也列为补偿对象，分别给予全额赔付餐损和支付配送收入的补偿。

值得注意的是，京东外卖系统突发故障的时间节点，恰恰与京东外卖日订单量获得“突破”的关键时刻高度吻合。

整理自公开资料

第1次系统崩溃的前一天，也就是4月15日，京东黑板报发文称，“今天是个好日子，今天京东品质外卖订单量将超过500万单。”

第2次系统崩溃的当晚8点19分，京东官宣，外卖当日订单量突破1000万单。

图源：京东外卖官方微博

5月14日，京东外卖系统再次崩溃。5月15日，京东在举办的京东618惊喜开放日上宣布，京东外卖上线75天日订单量再创新高，已突破2000万单。

图源：京东黑板报

据艾瑞咨询《2024年社交媒体热点生命周期报告》，2024Q1电商相关负面事件热搜平均停留时长为7.8小时。不过，京东外卖三次崩溃的热搜平均停留热搜时长不足2.5小时，且后续的补偿公告发布时间逐次变短，从最早的48钟，到后来的28分钟，再到19分钟。

针对每次系统崩溃都上热搜富深所，并且立即官宣日均订单量创新高的现象，《号外工作室》咨询了有关营销机构专家，“用常识理解，京东技术在迎接618大促流量高峰的应对机制是健全的，京东外卖是内嵌入京东app的一个板块，用的是京东app框架下的技术团队，大概率不会出现这样的技术事故。”

但如果从营销角度，假设京东app故意对京东外卖板块进行限制带宽，最终使得系统崩溃，进而引发舆情事件，再通过对此事件回应，公布日订单量创新高的信息。将技术事故转化为营销宣传，从而实现“崩溃一次，热搜一次，官宣日订单量”的循环。这样的事件营销策划，也符合京东品牌营销部门的实力。

但该专家同时指出通过系统崩溃来宣传订单量创新高的做法，有可能涉及合规风险。

《号外工作室》从相关法律人士处了解到，若系统崩溃导致用户损失（如错过优惠、商品被抢光等），用户可能依据《消费者权益保护法》追究平台责任，要求赔偿。若品牌刻意 “制造” 系统崩溃（如人为限制服务器资源），可能涉嫌虚假宣传或欺诈，违反《反不正当竞争法》，面临行政处罚。

一位接近京东履约部门的内部人士透露，这些崩溃有可能系内部系统问题。有技术人员分析，京东在这次外卖崩溃事件上有三个关键点没有做好：一是处理订单的逻辑有问题；二是客服配置不到位，经常出现用户联系不上客服的情况；三是午高峰期间，系统因为崩溃导致无法匹配外卖的即时需求，应及时沟通餐厅，降低残损。

知乎认证为“北京交通大学物流工程与管理硕士”的用户“链接世界”表示，京东作为电商巨头，每年618、双11的大促活动几十亿的单量系统都能经受住冲击，（外卖连续崩溃）只能说京东外卖“大意”了。

招聘“外卖研发负责人”补短板

对于互联网产品，尤其是像外卖平台这样的高频交易应用，准确预估流量并提前做好技术储备是每一家的必备功课。

微信公众号“产品小龙哥”分析指出，（京东外卖崩溃）很可能是在流量预测模型上存在缺陷，没有充分考虑到补贴活动和名人效应带来的巨大流量增长，导致服务器资源在高峰时期严重不足，数据库查询超时率飙升。

快速增长的订单量需要系统及时处理海量的订单请求，对服务器性能、数据库承载能力以及网络带宽等都提出了极高的要求。按照京东外卖系统崩溃热搜上榜的时间计算，京东外卖发布“服务已恢复”公告的用时从第一次的2小时45分钟，到第二次的3小时45分钟，再到第三次的4小时27分钟。这从侧面也暴露出京东外卖在容灾机制和技术应急响应方面存在明显短板。

从京东透露出的信息来看，京东在末端配送方面做了不少相关技术储备。

2024年的11月，京东物流黑板报发文，京东物流全面升级基于大模型的数智化供应链技术全景“京东物流超脑”。文中称，在末端配送方面，京东物流超脑引入地图与路区规划技术，结合区域特点、订单分布及配送人员状态，智能规划站点选址与配送覆盖关系，并为小哥优化配送路线。文章还指出，“今年（2024年）双十一期间，订单全链路履约时间同比缩短超12%，末端配送站点人效同比提升23%。”

据了解，目前京东外卖正在招募相关技术人才，并给出相当优厚的条件。比如，京东在脉脉上发布的一则“外卖研发负责人”的招聘岗位。根据岗位描述，该外卖研发负责人需“统筹外卖技术战略”“组建高效技术团队”以及“保障系统高并发稳定与安全合规”。薪资方面，该岗位提供了“100K、19薪”的高额报酬。